I det här blogginlägget tittar vi närmare på hanteringen av skador med låg komplexitet och hur en digital omställning minskar skadekostnaderna, samtidigt som försäkringstagarna blir nöjdare.
Ialla skador står försäkringsgivaren inför flera utmaningar: minska skadeanspråkskostnaderna, efterleva alla bestämmelser och hålla kunden – försäkringstagaren – nöjd. Som visat genom en undersökning av Accenture från 2014, om vikten av skaderegleringstjänster, så är två av de viktigaste grunderna till kundnöjdhet – utöver den uppfattade rättvisan vad gäller ersättning – ersättningshastigheten och insynen i skaderegleringsprocessen.
Ökad produktivitet
En hög nivå av automatisering minskar kostnaderna tack vare förbättrad produktivitet. Mindre komplexa skador kan lösas automatiskt om de hamnar under en fördefinierad tröskel och inga bedrägeriindikatorer är närvarande. Straight-Through Processing, vilket är vanligt för skadeanspråk gällande vindrutor, är en ultimat strömlinjeformad process. Den reparatör av glas som försäkringsgivaren föredrar använder försäkringsgivarens portal för att registrera skadan och policyuppgifter. Glaset repareras eller ersätts på plats, och kostnader utöver försäkringsskyddet och rapportering hanteras helt automatiskt.
Straight-Through Processing (STP)
I EY-e-boken från 2016, ”The future of claims”, bekräftas våra resultat om att kunderna är alltmer villiga att hantera mindre komplexa skadeanspråk helt via digitala kanaler. RPA visar tydligt potentialen för olika typer av förluster av lågt värde och hög frekvens, särskilt inom privat skadeförsäkring för skador gällande motor, resor och hemförsäkring. Även om processen är helautomatiserad kan den omfatta en hög grad av kundengagemang genom självbetjäning online och omedelbar kundnöjdhet.
Följande process visar potentialen hos STP för skador mot en hemförsäkring, vilket säkerställer möjligheten för skadereglerare att ingripa manuellt i alla faser vid eventuellt behov.
Förklaring av processen
I den här processen meddelar försäkringstagaren sin skada på försäkringsgivarens online portal. Portalen, själva incidenthanteringssystemet, genererar frågor baserade på policy- och skadedata som matas in av försäkringstagaren. När försäkringsskyddet enligt policyn har fastställts automatiskt kontrolleras skadorna av en bedrägerimotor. Därefter kan värdet på de skadade, förlorade eller stulna föremålen bestämmas med hjälp av ett systemvid namn ValueChecker. ValueChecker är en aggregator som söker i alla online-butiker och jämför priser och produktinformation. Det lägsta tillgängliga priset väljs, tillämpliga kostnader utöver försäkringsskyddet dras av och ersättning erbjuds, varefter betalningen kan genomföras. Om objektet inte längre är tillgängligt kan en lämplig ersättning väljas utifrån produktinformationen.
Försäkringstagare som föredrar att ringa försäkringsgivaren för att anmäla en skada kommer inte att märka det, men skaderegleraren kan använda processen på exakt samma sätt för att uppnå ett avslut med ett enda samtal. Skaderegleraren matar bara själv in detaljerna i incidenthanteringssystemet i stället för försäkringstagaren.
Mer komplexa skador erbjuder också potential för kundengagemang, speciellt för mer tekniskt kunniga kunder. I vårt nästa blogginlägg kommer vi att visa hur mobilbaserad teknik engagerar försäkringstagare i själva kontrollen av skador på deras hem.
References:
Accenture (2014). The Digital Insurer Claims Customer Survey: Why claims service matters
EY (2016). The future of claims.
